Klant Cases

KPN

Probleem

De klanttevredenheid is laag en er komen veel navragen en klachten binnen over de levering van de diverse KPN telecom-producten. Het Management Team heeft moeite om hier adequaat mee om te gaan en de neergaande trend om te buigen.

Oplossing

Door bestaande vergaderstructuur en cultuur om te vormen naar Power Meetings is de samenwerking en slagkracht van het Management Team sterk toegenomen.

Resultaat

  • Doorlooptijd orders is met ruim 50% afgenomen
  • Naast de sterk verbeterde gemeten klanttevredenheid (van onvoldoende naar voldoende) leidde de verbeterde service in veel gevallen tot spontane, positieve reacties van klanten.
  • Ruim 30% groei productiviteit medewerkers
  • ROI project van > 300%
Meer informatie
kpn
KPN-Logo

Samenwerking en slagkracht van Management Team is cruciaal

Situatie: snel veranderende markt is lastig bij te benen
KPN is een grote organisatie op het gebied van telecommunicatie en ICT dienstverlening.
Technologische ontwikkelingen, regelgeving en sterk wijzigende consumentenvoorkeuren hebben de ontwikkelingen in de telecombranche in een enorme stroomversnelling gebracht.
Met de snelheid van het licht worden producten standaard in de markt. Aanbieders kunnen zich daarom alleen nog maar onderscheiden door superieure service in combinatie met de juiste marketing.
Dat vraagt om radicale keuzes voor innovatie en sturing op de operatie waarin de klant centraal staat. Daarmee is de operatie verbonden met de strategie van de organisatie.

Probleem: Teruglopende omzet en ontevreden klanten
De verschuiving die plaatsvindt van vaste telefonie naar mobiele communicatie en (breedband) internet, zet de omzet van KPN binnen de zakelijke markt zwaar onder druk.
Ook is de klanttevredenheid laag en komen veel navragen en klachten binnen over de levering van de diverse KPN telecom-producten.
KPN dient daarom in te grijpen, om tegen lagere kosten de klant op een betere manier van dienst te kunnen zijn.

Oplossing: Verbeteren samenwerking en slagkracht Management Team
Teneinde de effectiviteit, efficiency en kwaliteit te verbeteren heeft KPN voor de zakelijke markt:
Een nieuwe manier van aansturing geïntroduceerd, gericht op een goede doorstroming van het verkoopproces. Hierbij is een set operationele KPI’s ontwikkeld en geïmplementeerd in een daartoe aangepaste Management Control Cycle.
Het veranderingsprogramma heeft per regio in 5 maanden tijd het verkoopproces inzichtelijk gemaakt, verbeterd en meetbaar gemaakt. Het operationeel management team is door Power Meeting Makers intensief begeleid om de veranderingen door te voeren en het nieuwe management systeem voldoende eigen te maken.

Resultaat: Klanten twee keer zo snel geholpen en tegelijk een hogere productiviteit
De productiviteit is sterk gestegen, gemiddeld minimaal 30%. De doorlooptijd van orders is met meer dan 50% afgenomen evenals de navraag op levering.
Naast de sterk verbeterde gemeten klanttevredenheid (van onvoldoende naar voldoende) leidde de verbeterde service in veel gevallen tot spontane, positieve reacties van klanten.
De ruimte die is vrijgekomen door de verhoogde productiviteit is enerzijds aangewend om de verkoopcapaciteit te verhogen, en anderzijds gebruikt voor de dimensionering van een aanstaande (grote) reorganisatie.

Meer informatie

Innovam & Oomt

Probleem

Samenwerking tussen de twee organisaties geeft veel “gedoe”. Afstemming tussen de opdrachtgever (Oomt) en de opdrachtnemer (Innovam) gaat moeizaam en leidt tot veel vruchteloze discussies.

Oplossing

Door bestaande vergaderstructuur en cultuur om te vormen naar Power Meetings is de sfeer en effectiviteit sterk toegenomen.

Resultaat

  • Aantal incidenten dat het bureau van de beide directies bereikt is met ruim 80% afgenomen
  • Naast de sterk verbeterde gemeten klanttevredenheid (van onvoldoende naar ruim voldoende) leidde de verbeterde samenwerking tot lagere kosten in de uitvoering van projecten.
  • ROI project van > 300%

"Open gesprek en onderling vertrouwen is cruciaal"

Meer informatie
INNOVAM met pay-off-1
oomt logo nw